随着时代的发展,大客户关系管理已经成为了许多企业都在寻求的另一种经营模式。我们需要了解,大客户关系管理的内涵是:要将企业的大客户当作为重要的战略资源,通过选择和管理大客户,挖掘其终身价值。

首先要明确的是,大客户是重要的战略资源。战略资源不是单纯在数量上有需求,它在质量上相比一般客户和资源更高,甚至对于企业的进一步发展有着重要影响。因此,对于大客户首先要想的是,怎么选择我们的大客户,什么样的客户才是此时的企业需要的“战略资源”。

CRM管理‍可根据客户的偏好、职业、收入、消费服务偏好、需求等一系列信息将客户进行分类,企业可以根据这些数据筛选维护大客户的关系。一般将关系发展分为这几个阶段:外人关系、商务关系、朋友关系、战略伙伴关系。从质量来看分为:单纯提供服务和享受服务的消费服务关系;有过几次合作,对彼此有印象,但是不具有优先考虑级的松散关系;两边达成合作的过程中有利益冲突的冲突关系;能够通过合作实现对双方发展的促进的共赢关系。

大客户关系管理的关键是大客户的利润管理。包括两个方面:

一、要保证大客户为企业带来的利润。我们需要了解销售政策如何制定、如何评估、如何落实。了解市场竞争状况,调查竞品、了解消费趋势,积极市场调研。此外,掌握大客户的实力,需要核实大客户的情况,不能过分依赖大客户主动提交的材料,需要从其他合作渠道进行交叉验证。

二、要关注大客户自己的利益管理。企业要具备较强的评估能力,具有足够的信息技术手段进行CRM管理‍,同时,市场触角和渠道要打开,对政策有足够的嗅觉,来摸索大客户的资金流动情况,结合可能的行情变动作出进行大客户关系管理必要的备案。